한양대학교 경상대학 문준연 교수(왼쪽 서있는 사람)가 고객평가 방법과 G-CEO 4기에 참여한 학생들에게 블루오션의 개념에 대해 설명하고 있다.


“불만족을 표시하고 이를 개선했을 때 다시 업소를 찾는 경우가 불만을 표시하지 않고 이를 묵인 한 고객에 비해 더 많습니다”

한양대학교 경상대학 경영학부 문준연 교수는 지난 11일부터 15일까지 애나하임 브룩허스트 커뮤니티 센터에서 개최된 G-CEO 첫째 주 강연에서 이 같이 지적했다. 마케팅 전략이라는 주제로 진행된 첫날 강의는 전통적인 마케팅의 개념에 대해 설명하고 새로운 개념의 마케팅과 시장성 조사, 타겟 고객에 대한 선정방법 등에 대해 강의했다. 문준연 교수는 “고객의 니즈를 잘 읽고 이를 충족할 수 있는 방향으로 설정되어야 한다”며 “고객의 니즈는 순간만족으로 변화하는 ‘원츠’와 개념적인 차이를 두고 있다” 고 설명했다.

문 교수는 “원츠는 순간 원하는 근시안적인 관념이라면 니즈는 보다 근본적인 것”이라며 니즈가 어떻게 형성되어 지는지, 더 많은 사람들을 만족시키는 것이 무엇인지에 대해 말했다. 문 교수에 따르면 고객은 기존의 고객을 유지하는 것인 신규고객을 유치하는 것보다 비용적으로 저렴하다. 기업이 기존고객을 만족시키기 위한 방법으로 다양한 프로그램을 운영하는 이유가 여기에 있다. 또 기업에서 경영적으로 유리한 고객관리를 위해서는 고객의 가치 를 제대로 평가해야 하며 그 방법 중에 하나가 오랜 기간 동안 고객이 얼마나 기업 매출에 도움이 되는지 등을 통해 분석할 수 있다.

문준연 교수는 “비즈니스나 기업에 불만이 생기는 것은 피할 수 없는 상황”이라며 “불만을 표시하는 고객이 그렇지 않은 고객에 비해 비즈니스를 다시 찾을 수 있는 확률이 높아진다”고 지적했다. 문 교수는 경제학자 제이 베이커 의 조사 자료를 토대로 불만 고객과 재구입의 관계로 설명했다. 고객이 불만을 표시하지 않는 침묵고객은 10% 이내에 같은 비즈니스를 찾게 (재구입) 되고 불평을 표한 후 그것에 대해 해결해 주지 못했을 때에는 20% 이내의 고객들이 동일 비즈니스를 찾았다. 반면 불만을 표시하고 이를 적극적으로 해결해 줬을 때는 고객의 50% 이상이 같은 비즈니스를 찾는 결과를 얻었다. 이같은 결과는 식당이나 서비스업 등 주로 소비자들과 직접 상대하는 한인 비즈니스의 특성을 고려하면 고객 서비스가 강조 된 부분이라 주목된다.

문준연 교수는 소비자를 분석한 책 ‘앱솔루트 밸류’라는 책을 인용하면서 기존의 고객이 계속해서 따라와 줄 것이라는 생각, 유명브랜드를 무작정 선호할 것이라는 생각, 많은 정보를 가지고 있으면 좋다는 생각 등은 마케팅에서 겪을 수 있는 오류라고 지적했다. 한 평가에 대해 보다 긍정적인 부분이 강조되거나 긍정적인 부분의 수치가 강조 된 부분에 소비자의 선택이 몰린다는 점을 기억해야 한다. 또 스마트폰의 시대가 열리면서 인터넷과 네트워킹을 통한 고객들의 평가가 구매의사를 끌어내는데 많은 도움을 주고 있다고 지적했다.

결과적으로 소비자는 점차 주체적 인 입장에서 구매를 결정하고 구매를 실행하는 경우가 강화됐다. 그리고 그 구매의사를 표현하기 전까지는 다른 소비자들의 평가에 귀 기울이고, 고객의 불평에 대해 적극적인 반응을 보이는 것을 선호하게 된다.

신정호 기자 jhshin@kukminusa.com